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客戶諮詢接待禮儀(附測驗&答案)
日本芳療

/ 2016/07/07

 身為芳療人員的各位,一般在與客戶接觸時,都是抱持什麼樣的心態在接待客戶的呢?為提昇芳療人員的接待禮儀,讓服務邁向高品質,由開業至今已邁入第11年的芳療老師—武居惠小姐,來擔任出題人員,制訂出一套接待禮儀的檢定項目。 從模擬情景作為例題,讓我們觀摩武居老師的對應方式,再回頭來重新檢視自已的工作態度吧!
【檢定的進行方式】 
檢定的考核方式如下:每個題目都是不同的模擬情景,首先需熟讀模擬情景的內容,接下來在15分鐘的規定時限內回答所有的問題。
 檢定分為三大類別「迎接客戶。客戶諮詢篇」、「療程篇」、「療程結束後的諮詢.送客篇」,每一類別分別有6道題目,全部共18題。每一道題目有1、2、3三個選項,從中選出正確的答案即可。
作答完畢後,參照解答頁除了有提供正確答案外,還附上講解。算算看自已的服務專業度有幾分!那麼,就快來測驗看看吧!
迎接客戶《諮詢篇》
Q1、在接待首次上門的新客戶時,應怎麼做?從下列選項中選出正確答案。
1.從芳療室內開朗有活力對客戶說『歡迎光臨』後,為了不讓客戶等太久馬上至玄關處迎接客戶。
2.先和客戶打聲招呼後,在玄關處和客戶聊聊天或是作自我介紹展現出親和力。
3.先到玄關處用笑顏迎接客戶,詢問客戶的名字後,說聲「抱歉!讓您久等了!」再請客戶入室。

Q2、引導客戶進入診療室時,正確的作法是?從下列選項中選出正確答案。
1.讓客戶走在前方,再從後方以清亮的音量,引導客戶診療室的方向。
2.先用手指示方向告訴客戶診療室的位置後,一邊以眼神表示客戶一邊引導客戶前往診療室。
3.走在客戶前方,由自已來開啟診療室的門後,再回過頭來請客戶進入。

Q3、診療室內的環境應該是?從下列選項中選出正確答案。
1.室內採用太陽的自然光線,讓整體充滿明亮,讓人感到健康與活力。
2.播放古典樂曲或是流行歌曲,增添店內的悠閒氣氛。
3.將室內的溫度與濕度配合療程進行前、中、後的不同,作細微的調整。

Q4、在作客戶諮詢時,芳療師應有的態度為?從下列選項中選出正確答案。
1.聽完客戶的煩惱後,馬上從最客觀的角度給予客戶建議或提供解決方案。
2.芳療師要盡可能從客戶身上獲得更多詳盡的情報,並仔細記錄下來。
3.適度的給予回應或點頭以示同意,展現出洗耳恭聽的態度。

Q5、在做客戶諮詢時,如果客戶敘述的內容太過冗長,或是完全偏離主題時,該如何應對?從下列選項中選出正確答案。
1.將客戶敘述的內容再與客戶確認一次,為客人整理出其訴求的重點,讓雙方的意見能達成共識。
2.提醒客戶諮詢時間已超過原定的時間,請客戶將談話作個總結。
3.因為接下來和其他客戶有約,所以只能打斷談話,按照原定的時間進入主要療程。

Q6、芳療師與客戶之間的互動應該是?從下列選項中選出正確答案。
1.對於長時間都定期來報到的老客戶,為能增進與客戶之間的情感,可邀請客戶一同前往2天1夜的旅行。
2.芳療師與情人在餐廳用餐,由於是非上班時間,因此即使巧遇客戶也會裝作不認識。
3.如果在某個活動會場巧遇客戶會主動向客戶打招呼,對於客人平日的捧場,表明簡單的謝意。

接下來是「療程服務-流程篇」、「療程結束諮詢-送客篇」,準備好繼續了嗎?
療程服務《流程篇》
Q1、在接待新客戶時,該怎麼做?從下列選項中選出正確答案。
1.打招呼後做簡單的自我介紹,諮詢過程中不時地注意時間,隨即開始進入主要療程。
2.再次確認客戶的姓名,進入流程前,再次將客戶指定的療程與客戶作確認,再將接下來的流程作簡單的敘述。
3.遵守規定的時間,每一步驟都確實照著流程的順序進行。

Q2、進入正式療程前的應對方式。從下列選項中選出正確答案。
1.由於室外的氣溫相當暖和,芳療師自行判斷在療程進行中不需開放暖氣。
2.室內的溫度、臉部用枕頭、房間內的照明、身體的姿勢是否舒適,都需一一詢問客戶的感受。
3.客戶躺下時身體的方向有些歪斜,芳療師覺得這是客戶本身最自然最能放鬆的姿勢,因此不加多問便直接進入療程。

Q3、對於首次上門消費的新客戶,在進入療程前應該?從下列選項中選出正確答案。
1.不作多餘的解說,拿起毛巾後,如往常一樣進入療程。
2.從客戶在諮詢時所提出的問題部分開始著手(如有肩牓痠痛的困擾,就直接從肩部的按壓開始),並特別加強患部的療程。
3.為減緩客戶的警戒心及不安的情緒,以輕柔語調向客戶解說後進入療程。

Q4、在療程進行到一半時,此時客戶微微的移動身體位置時,該如何對應?從下列選項中選出正確答案。
1.隱約中似乎感覺客戶有些不對勁,但客戶未提出要求,因此繼續療程。
2.在察覺後,馬上詢問客戶:『這樣的力道還可以嗎?』經由詢問,讓客戶能說出自已的感受。
3.或許是自已的力道太強讓客戶不舒服,因此,為不加重客戶身體的負擔,在未告知客戶的情況下,自行減輕按壓的力道。

Q5、芳療師在面對常客時,療程中應該怎麼做?從下列選項中選出正確答案。
1.仔細聆聽客戶說話的內容,並積極回應客戶的話題,從療程開始到結束的過程中暢談甚歡。
2.與客戶聊得相當開心,在雙方都卸下心防後,芳療師還能反過來,向客戶訴說自身的煩惱。
3.聆聽客戶談話的內容,並給予適度的回應,但是自已本身不主動提話題。

Q6、療程結束後,為讓客戶小歇片刻,這時的作法是?從下列選項中選出正確答案。
1.在療程結束後便快速地收拾用品,為了不妨礙客戶休息,不出聲的靜靜離開房間,並將室內的照明關掉。
2.客戶看似已進入睡眠狀態,因此將手輕輕地放在客戶肩口,並在客戶耳邊低語的呢喃請客戶好好休息,並告知將於5分鐘後會來提醒客戶。
3.在客戶進入休息狀態後,開始在房間內準備下一位客戶所需的資料、用品。

療程結束諮詢《送客篇》
Q1、療程結束後,客戶還在半睡半醒的狀態時,芳療師應該?從下列選項中選出正確答案。
1.為幫助客戶醒神,開窗讓空氣對流、將室內照明打亮,並奉上茶水讓客戶能夠更快恢愎精神。
2.在客戶能夠完全醒過來前,靜靜等待不予以打擾。
3.在客戶尚未回神的狀態下,直接進入療程後的諮詢步驟。

Q2、當療程時間超過預定時間時,事後諮詢該如何進行?從下列選項中選出正確答案。
1.大幅超過預定的時間,為了不耽誤到下一位預約客戶的時間,因此在療程結束後,便不作事後諮詢,直接結束並送客。
2.雖然已超過預定的時間,但還是將諮詢重點整理成一份資料,交給客戶後以最簡潔的方式結束事後諮詢。
3.雖然已超過預定的時間,但為促進客戶再來店,照常進入事後諮詢,讓下一位預約客戶稍作等待。

Q3、客戶在療程後,身心放鬆、緊張的情緒得以舒緩,開始閒話家常,此時芳療師該如何對應?從下列選項中選出正確答案。
1.好不容易打開客戶的心房,在高興的同時,迎合客戶的話題陪客戶聊到最後。
2.聆聽客戶談話內容的同時,考慮到下一位預約客戶的時間,以客戶為優先考量,芳療師便犧牲自己原先想告訴客戶的建議內容。
3.確實聆聽客戶的談話內容,同時將今天療程重點記錄於客戶資料卡上,接著簡單明瞭地說明今天的療程重點,結束療程。

Q4、為促進客戶再次來店,芳療師應該?從下列選項中選出正確答案。
1.總之和客戶約定好下次再來進行療程,並告知客戶:「日期可以再依您的需求作更動。」便完成再次來店的預約動作。
2.將定期保養的好處、維護健康的重要性、生活習慣會影響身心健康等等保健重點作簡單的說明,不直接提及預約事宜。
3.因為客戶看似對於本次的療程並不滿意,所以在事後諮詢時盡量不提起預約、今日療程重點相關的話題。

Q5、在事後諮詢完成後,客戶準備離去的過程芳療師應該?從下列選項中選出正確答案。
1.芳療師不發一語地在一旁看著客戶拿取個人衣物、收拾個人物品,並站在離客戶較遠的地方目送客戶離去。
2.引導客戶到門口並協助客戶穿著外套、穿鞋時也順勢拿出鞋跋,並於門口與客戶道別。
3.在送客戶到門口時,稍微與客戶閒聊,接著便與客戶站在門口聊了一會兒。

Q6、道別時芳療師應有的態度是?從下列選項中選出正確答案。
1.先是客戶主動的說:『今天真的謝謝你/妳,下次見囉!』並親切地揮手離去,接著芳療師也向客戶揮手道別。
2.在面對於身懷重大疾病的客戶時,盡量避開與疾病有關的相關話題,並特意找一些較愉快的話題與客戶交談後,以開朗的態度請客戶:『多多保重!』之後道別。
3.想說的話都於事後諮詢時交待清楚了,因此在道別時不需多說什麼,只要有禮貌的向客戶道別即可。

恭喜完成了~快到解答篇看看自己做對了多少吧!

《解答講解篇》

「迎接客戶-諮詢篇」
Q1、答案:3
 面向客戶、雙眼注視對方、並有禮貌地向客戶問好,這是接待的基本。這時,如果能再帶上一句「讓您久等了」,便能夠有效搏得客戶的好感。如果,手邊還有其他的事在忙,或是埋頭於工作、無餘力去招呼客戶、沒有確實地請教客戶的姓名,這些都會引起初次來店客戶的不安。如沒有招呼客戶進門,就直接站在門口聊起來,也是相當失禮的事。為了能夠更進一步傾聽客戶的需求,應將話題等到客戶進入療程室後、身心都處於最放鬆的狀態時,再詳加詢問,才能達到最佳的效果。

Q2、答案:2
 引導客戶的方式,依工作室的室內配置不同,而有不同的方式。但最重要的,還是必須消除客戶緊張的情緒。以簡單明瞭的方式介紹室內設施,讓客戶能夠清楚明白的認識內部環境。在指示方向時,芳療師指引客戶的手勢,如果能夠做到五指併攏,更能展現出細緻熱忱的服務態度。像是走在客戶後方,或是走在客戶前面,屁股向著客戶這類不敬的行為,都應避免。

Q3、答案:3
 音樂是影響環境舒適與否的重要因素之一,每個人對於音樂的喜好都有所不同,因此音量盡量控制在似有似無的程度是最佳的狀態。室內的照明應控制於,不過亮也不過暗,適度的明亮度為最佳的設定。另外,室內的溫度與濕度的設定上,會因季節、個人感覺而有所不同,這點該特別留意。像是客戶穿、脫衣物時的溫度控制,以及,在客戶進入放鬆休息的狀態後,體溫也會隨著下降。這些方面都需多加留意。

Q4、答案:3
 在諮詢過程中,芳療師扮演一位專業諮詢師的角色,對客戶來說,諮詢師是提供良好建議、解決方式管道的人。所以,芳療師應該要避免提出一些基於個人情緒的問答內容,或是不客觀的建議、判斷、批評、指示。另外,在記述客戶訴說內容時,注意不要太過專注於抄寫,而忽略了仔細去觀察客戶表情、情緒等重要的過程。

Q5、答案:1
 當客戶感覺到有人願意仔細聆聽自已的心聲,便會一股腦兒的想大吐苦水,而大大拉長了談話的時間。往往在這樣的情況下,芳療師便會開始著急而表現出,打斷對方談話的態度。為了不失禮又能夠掌控時間,讓諮詢能夠不偏離主題,此時適時將話題作總整理是很重要的。將內容再次與客戶作確認,不但能夠幫助芳療師能更瞭解客戶的狀況,也能讓客戶感覺到芳療師的用心,更能贏得客戶的信任感。

Q6、答案:3
 與客戶相處久了,客戶或是芳療師自然會產生相互邀請彼此出遊的念頭,但是身為專業芳療人員應該要隨時提醒自身,應與客戶保持一定的距離才可以。芳療師與客戶之間最忌諱的,就是太過於親密的言行舉止。如果太過於親密,客戶或許會作出一些較不合理的要求。另外,如果芳療師與客戶私下的交情太好,將會破壞芳療師與客戶之間的平衡,而使得芳療師無法善盡職責。

《解答講解篇》
「療程服務-流程篇」
Q1、答案:2
 面對全新的客戶時,介紹解說上更應詳盡且仔細。或許在聽完介紹後,客戶會產生更多不同的需求,願意嘗試更多不同的療程。可能客戶正煩惱該選擇那一種套裝療程、或是由於不瞭解療程內容而感到不安、也有可能只是想嘗試看看而已。因此在面對首次上門的客戶時,芳療師應拋開固有的時間分配及限制,多花心思在諮詢過程中。經由談話的過程仔細地觀察客戶,對於客戶所提出的訴求,都能細心應對,給予最詳盡的解說。

Q2、答案:2
 每個人身體的溫度感覺都有所不同,因此室內的溫度設定,直接詢問客戶感受,才是最好的方式。即使芳療師將室內溫度設定至最佳的狀態,有時也會有客戶感到不舒服而留下不好的印象,為了防止這些狀況,詢問客戶感受是相當重要的。指示客戶將姿勢擺至正確位置,也能間接幫助客戶自我檢測骨骼,是否有歪斜不正等症狀出現。

Q3、答案:3
 在與新客戶接觸時,最重要的是,消除客戶不安的情緒。特別是在於,進行背部的療程時,客戶的視野被侷限住的情況下,每個步驟的動作,更應該要有詳細的解說、輕柔的接觸,以緩和客戶不安的情緒。

Q4、答案:2
 對於客戶身體發出的訊息,都應馬上給予回應,這是身為芳療人員的基本常識。即使您本身認為不要緊,但客戶可能已經開始覺得不舒服、或是想上廁所、也有可能是力道用得太過重了。反之,也有可能是力道過輕讓客戶發癢,總之芳療人員不該自我下定論,也不應該置之不理,請務必詢問以確定客戶當下的感受。

Q5、答案:3
 不論芳療師與客戶間的交情深淺,客戶上門主要的目的,還是在於接受療程達到身心舒暢,過度的閒聊是有礙療程效果的。因此,將話題在最自然的方式下作一個了結,引導客戶靜靜地享受這寧靜舒適的片刻。「誘導進入寧靜狀態」是芳療師的使命之一。另外,要記住芳療師不是心靈輔導、諮詢師,因此沒必要在療程中與客戶聊心事做決策。

Q6、答案:2
 療程結束後,此時片刻的休憩,對客戶來說是相當重要的。讓客戶細細感受身心放鬆後的舒暢感。這個過程對於健康、美容等都相當有幫助。調節室內照明的明暗,或是使用眼罩來遮蔽刺眼的光線;為能達到完全放鬆的境界,想辦法阻隔掉令人不悅的雜音或是惱人的音源,這些都是該花心思多注意的。

《解答講解篇》
「療程結束諮詢-送客篇」
Q1、答案:1
 療程結束後,客戶此時大多都處於半睡半醒、意識朦朧的狀態,這時應特別注意:不要讓客戶撞到,或是絆到腳。事後諮詢時,也不需急著切入主題,應先觀察客戶的精神狀態,營造一個讓客戶能感到神清氣爽的環境。(例如:讓空氣對流、調亮照明、讓室外的自然光透入、提供濕毛巾、茶水或是其他飲品。)

Q2、答案:2
 療程過程中,芳療師總是全神貫注,有時便會不小心超過療程既定的時間。碰到這種情況時,對策方法便是縮短事後諮詢的時間,不需太過拘泥於取得下次預約。將今日療程的重點作總結,並將重要的部分作簡單明暸的解說。
 只要向客戶表明,由於療程超出預定的時間,因此採這樣的形式來做事後諮詢。相信大部分的客戶都能夠諒解的。但是,若碰到客戶表明「接下來還有其他約會」的時候,就應該準備於時間內完成所有的療程,以不應耽誤到客戶的時間為原則。

Q3、答案:3
 當客戶打開心房後,自然會變得健談好溝通,往往因此拉長談話時間,芳療師應該隨時提醒自已,適度地控制談話時間。當客戶的精神處於亢奮狀態下時,一旦聊開了便會忘卻時間,熱衷於談話內容。為了鎮定客戶的情緒,身為專業人員的芳療師更應發揮專業的態度。確實地掌控時間,才能兼顧待客的基本禮儀。

Q4、答案:2
 芳療人員如果只是一昧地思考「該如何提昇業績」或「讓客戶再來光顧」,便很容易疏於深入觀察及瞭解客戶。隨時保持謙虛又誠懇的態度,解說時能夠抓住重點,作出簡潔明瞭的說明。這樣的姿態才是獲得客戶信賴的最佳捷徑。

Q5、答案:2
 店門口已算是開放的公共場所,與客戶間的對話,應在諮詢室內就要劃下完美的句點。替客戶拿取外衣,並協助客戶著裝,幫客戶拿出鞋子擺正,將客戶的私人物品一一交至客戶手中,將待客禮儀發揮極致,提供客戶賓至如歸的貼心服務。

Q6、答案:3
 最後與客戶道別時,應避免使用太過陰沉的字句,但也不適合採取太過活潑開朗的態度。這時最重要的是,讓客戶產生「來這裡消費是最至上的享受』的感受。送客時於門口與客戶閒話家常,是相當不禮貌的行為。只要面帶微笑、抱持著感謝的心情來與客戶道別即可。

【計分方式】
 各題所得分數為10分,乘上題目總數18題,因此滿分為180分。及格分數為160分,而取得級數分為下列三個等級,確認自已的總得分數的同時,也請仔細的探討錯誤題的解說。同時,也別忘了過目其他的解說內容。
 這次的檢定問題及內容,是武居惠老師憑著自身過去的經歷以及芳療基礎知識,作為出題的標準,實際於現場工作時,還是應依照各家店舖的規定、療程方針以及客戶的個人狀態來作調整。檢定題目的出題與解答的內容,僅供參考。得分、您的待客級數、重點提示如下:
160分以上--A等級(及格)
 看得出妳的用心,待客禮儀的態度是及格的哦。今後也要好好發揮妳的待客禮儀,並日並求進達到最完善的服務品質。
100分-150分--B等級(再加把勁吧)
 除了鑽研技術外,偶爾也該花心思去思考該如何擄獲客戶芳心,只要小小的用心或許能夠獲得意想不到的收獲。
90分以下--C等級(不及格)
 建議妳試著走訪不同的沙龍店家,將妳感受到愉快或不愉快的經驗作總整理,或許妳會有更多不同的新發現。
《文中照片為示意圖,非實際情況》


關鍵字:緊張,舒緩,芳療,芳療師,骨骼,

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