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實現自我的芳療工作系列(四)
日本芳療

/ 2016/07/12

現今,有許多正朝著開業夢想為目標在努力的人。但是她們將來可能會為了找人手而傷透腦筋。讓我們來深入探討,身為四間沙龍經營者的芳療師─山本小姐,又是如何突破這層層難關的呢?

《山本笑未小姐》
 經歷OL時代,取得反射療法治療師資格之後,在學習各分野的身體護理技能的同時,也實行身體療程。在那之後,因身體的不適而進行休養期間,意外的成了新契機。
 以志賀高原的王子大飯店為出發點,在2001年12月於志賀高原的王子大飯店內開設了「足部護理沙龍」,之後更在萬座的王子飯店以及輕井澤的淺間王子大飯店內,開設了「足部護理沙龍」。2003年則於輕井澤內,開設了能讓人釋放壓力、放鬆心情的獨棟住宅沙龍「足部&身體護理 逢」。
 逐一的協助飯店內的沙龍設置、開業,在兼顧芳療工作的同時還身兼經營者的身份,她的身旁有一群值得信賴的芳療師。
Q:獨資開業的芳療師最大的困擾及缺點是?
A:即便輕井澤可算是國內數一數二超人氣的避暑聖地,在春夏之時,茂密的枝葉將神木點綴得生氣勃勃,但觀光客的數量仍遠低於其他觀光市場人數。清澄的空氣十分舒適、在溫煦柔和的陽光照射下,這個季節或許能算是體驗輕井澤之樂趣,最適當不過了的時期了。
 經營「足部&身體護理 逢」的山本笑未小姐,在位於輕井澤被大自然包圍下的祖父母家開店,是在2003年11月的事情。山本小姐除了這個店面之外,還同時是志賀高原王子大飯店、萬座王子大飯店、輕井澤淺間王子大飯店,各飯店中付屬之「足部護理沙龍」的負責人。
 萬座王子大飯店內附設之沙龍是全年營業,其他三間店面,則是依照觀光客數量多寡來決定營業與否。志賀高原的魅力所在是繽紛的滑雪場,冬天是旺季,因此不說也知道,在輕井澤的勝敗關鍵是在夏季。山本小姐開始以獨資方式進行芳療業務,是從2001年12月的志賀高原開始,至今不但與旗下之工作人員建立起深厚的情感,並創立出深得客戶芳心的沙龍。
 獨立開業並擔任經營者的芳療師年年有增加的趨勢,但以雇用工作人員來擴大經營範圍,並開連鎖店的經營者卻是少之又少。其問題的癥結點就在於,大部分獨立創業的主要理由,都是想營造出自已理想中的店面。總而言之,只有自已才有辦法忠實呈現自已的理想,要讓工作人員也都能達到相同的理想是非常困難的,這也能算是這個產業特有的現象。
 但是,山本小姐則是在歷經波折之後,找到了彼此間建立起能交流、談論並實現理想的優秀員工。

在王子集團大飯店內,逐一的開設沙龍
 山本小姐是從1995年起,立志成為芳療師。原先,只是一心想要幫助身體十分虛弱的母親,還有因為從小會主動幫祖父施行腳底按摩,擁有比別人更豐富的健康概念。為了圓夢,在辭去於長野市內的旅行社工作後,隨即進入東京.原宿的反射療法(Reflexology)專門學校。在授課一年之後,並取得反射療法治療師的資格。隨後,利用週末於芳療工作室的打工經驗,後來在長野市內的身體護理沙龍上班以累積實務經驗。
 「那時,在身體護理沙龍工作了約一年半的時間,但由於被很多男性客戶都誤解我工作性質,再加上重勞力的工作使得腰部疼痛不已,而決定斷了芳療師之路。在這個時候,從於志賀高原王子大飯店工作的父親那聽到,該飯店的董事長正在尋找芳療人員的消息,就問我有沒有意願接下工作。」當時,正好該飯店內的按摩師辭去工作,而著手徵尋能進行身體護理的人員。但是,歷經前職的艱苦經驗,山本小姐則提議以護理重點以足部護理為主。
 「當時閃過一個念頭,對於滑雪客來說最需要的應該足部的按摩,再加上當時,進行專門足部按摩的護理中心少之又少,便向飯店提出了這個企畫。」剛開始也有人認為「光只有足部按摩,沒辦法滿足客戶」,但是,一旦正式於飯店內開幕後盛況空前。
 比起原先飯店內設置的按摩中心,還要更受歡迎。在飯店的重新評估之下,並於隔年的2002年夏天,從萬座王子大飯店,以及2003年則於輕井澤的淺間王子大飯店內,開設了足部按摩沙龍。
對員工要求的是貫徹款待、殷勤的服務態度
 隨著店舖的數量增加,也必須增聘更多工作人員。為此,身為芳療師兼經營者的山本小姐,為因應夏天旺季時,四家沙龍的開業需求,則於每年春季開始徵聘新血。
 不論店舖的形態為何,位於何處,身為店舖經營者的芳療師都面臨相同的困擾,那就是該如何保住優秀的人材。山本小姐也不例外,她也曾經歷過為渡假村的人材招募而苦腦時期。
 「因為要在志賀高原及萬座工作的話,就必須配合住在山上,對於希望都會生活的人來說,或許會有些困難,因此我認為,要能堅忍、不屈不饒,並能勇於挑戰新事物的精神的人,比較適任。」日益研討摸索渡假村飯店特有的經營模式,山本小姐對於員工的要求是貫徹殷勤、款待的服務態度。
 「如因足部護理不當,將會破壞掉客戶旅行的愉快氣氛,而照成客戶、飯店方面的困擾。為防止不當的發生,則是嚴格的執行員工在待客規範上的教育。」在山本小姐的指導下,員工們在於實際執行上的態度也日漸積極。業務範圍不再只侷限於沙龍店面,對於在飯店內碰到困難、迷路的客戶都給予協助,將初次造訪的客戶的資訊分享給共事的同仁們,並一同朝向提供最好的服務給客戶的方向努力。這樣積極的工作態度,讓員工們也漸漸有所成長,再度光臨的客戶竟高達80%,創造出渡假村飯店難得一見的業績,同時也發展為深得客戶喜愛的沙龍。
不斷的追求卓越的服務品質
 每天都耳提面命提醒員工服務品質重要性的山本小姐,不難會有員工對此產生疑問。
 有一位芳療師問道:「為什麼要如此重視待客之道到這種地步呢?」,但是沒過多久,她在為第一次接觸的客人服務時,客人對她說:「去年真的很謝謝妳們,因為妳們的服務周到,所以今年我又來光臨了。」這時她才深刻體會到,山本小姐會如此重視服務態度的原因了。過一陣子之後,她在山本小姐的推薦下拜讀了,麗池卡爾登(Ritz Carlton)大飯店的待客服務相關書籍,在深入了解待客服務的重要性的同時,對於山本小姐秉持的理念也漸漸的能有所體會。
 回想當時,山本小姐說道:「員工們總是很自動自發的在學習,當我閱讀過麗池的書後,深深的被其黃金標準──信條(Credo)感動,我把這個訊息告訴員工後,全體員工都在主動購買並閱讀之後,和我說『我們希望自身也能實行信條(credo)』另外,剛開始,我期許員工都能達成提供顧客最好的個人服務,而規定員工必須通過秘書資格檢定考,但不少員工在考過檢定考後,還會自動自發的繼續深造,往更高級的考試挑戰。現在的員工們都說,去研究在什麼場合應注意那些細節,以及該如何發揮待客之道,似乎成了工作裡的樂趣之一。」
 待客之道說起來簡單,但要去實踐它似乎不是這麼容易的。然而其中不變的道理就是,渡假村飯店就有渡假村飯店應有的形態,醫療現場就有醫療現場應有的形態,在都心的沙龍就有都心沙龍的型態,各個場合因不同需求而上門的客戶。在深入了解這些擁有各式各樣不同需求而上門的客戶,其目的及想法之後,只要設身處地的去思考客戶所抱持的問題,或許就能發現到該如何,提供客戶最貼切且最至上之客戶服務。

以最真實的態度與員工相處建立出彼此的信賴關係
 這是發生在離島的沖繩島上的小插曲。在我造訪當地的SPA freak時,遇見一位從愛知縣來的女性觀光客,她對著她身旁的另一位客人說道:「萬座王子大飯店的足部按摩是日本之最。」那位女性平時的興趣就是,造訪雜誌上介紹的各家國內外沙龍,她在完成足部按摩療程後,離開前開心的向山本小姐道謝,並說:「這家店可以算是我所造訪過的沙龍中,排行前三名哦」另外,志賀高原王子大飯店內的足部沙龍,在今年春天之前,店舖設置於KTV的其中一角,對於沙龍來說是能算是非常不理想的位置。但是,在造訪過足部護理的客戶們,對飯店的員工說:「服務十分周到,按摩也非常的通體舒暢,飯店該更加重視這間店面及員工才對。」、「我非常喜歡這家沙龍,但被設在KTV內也太可憐了吧」,在傾聽接二連三客戶的訴求之後,今年夏天開始,沙龍將不再被放在KTV的一角,而是直接空出一間客房供沙龍營業使用。
 「客戶的聲音,的確幫了我們不少忙。我們店裡的員工,並不是固定服務於同一家飯店內,而是以輪調的方式,巡迴於各家飯店的沙龍內。每家飯店的客層都有所不同,經由輪調的方式,能讓員工有更多機會接觸不同的客戶,更活絡員工之間的感情。這樣的作法下,聽說有一位造訪萬座王子大飯店內沙龍的客人,在隔年造訪志賀高原王子大飯店內沙龍時,向我的員工說『我在另外一家沙龍也有看過妳耶』」在各家沙龍的經營者正為教育員工而腦透腦筋,在渡假村卻能獲得如此高評價,如此成功的秘訣到底是什麼呢?山本小姐答說:「一切都多虧了優秀的員工們,我只是運氣好而已。」,雖然她的回答十分謙虛,但我們在採訪的過程中,不難發現到她那誠實的性格與態度,才是領導教育出優秀員工的關鍵所在。
 在進行新進員工之面式的同時,山本小姐就會將實際的工作內容、情形敘述給面試者聽。告訴她們,芳療師的工作並不如外界想像的光鮮,工作非常辛苦、休假也很少、從早工作到晚但薪水並不高…等等。
 即使這樣妳還願意加入芳療師的行列嗎?現在店內的員工,在面試時大多都回答:「這將是挑戰自我的大好機會,如果能有機會獲得如此寶貴的經驗,將會是我的榮幸。」當然其中也不難會有在實際接下工作後,因無法服從而辭職的員工,但山本小姐認為,再怎麼辛苦都該勇於面對:「其實過去,我也曾經走過一段很不負責任的人生,對工作不滿、時常抱怨,工作換了不知多少次。因此那些辭職的員工的心情,我比誰都了解。但是,最後我發現到自已真的太缺乏責任感,而改變我的就是現在這份工作。」
身為芳療法兼經營者,總有一天將達到理想的工作境界
 再過不久輕井澤就要迎接夏天,當我們採訪正值「淡季」的輕井澤時,當地吹著一股微微的風。在這個時期,山本小姐的工作分配率分別是:經營者8成;芳療師2成,雖然芳療的工作在這個時期是2成,不過,一旦進入了夏天二者的比率將呈現逆轉的情勢。
 近年來,由於進入夏天旺季後,將一連於4家店舖內全季無休的進行療程,讓山本小姐的身體發出求救訊號:「其實,我常常會想,自已是不是不適合做芳療工作,乾脆全心放在當經營者好了,但由於對芳療工作的熱愛,使得終究無法放棄。」
 以前,說什麼也絕對要親自參與療程,但由於身體出問題之後,才慢慢說服自已將客人放心的交給員工。當員工受到客人讚賞時,比從前都來得開心。看到她們喜悅的表情,我比誰都還要開心。對員工的重視,有時真的覺得似乎已經超越了家人。最近真的常常感覺到「員工們都有所成長了」,這也是從前的我,從未抱持過的情感。
 在思想上之所以有180度的轉變,我想應該是身為芳療師,在人與人之間的身心上的交流又更上一層了吧。在繼續最喜愛的芳療工作的同時,也會將工作交手給信賴的員工們。從山本小姐身上我們能看到,一位獨資開業的芳療師,如何成功的跨越、突破將重重困難的秘訣。
《文中照片為示意圖,非實際情況》


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